CJE эксперт по работе с CSI/NPS в СберИнвестиции

Описание

Команде клиентского опыта брокера Сбера требуется специалист для направления по работе с CSI и обращениям.
Команда проводит около 50 регулярных опросов CSI по всем процессам брокерского бизнеса, а также активно развивает AI-помощников для работы с обратной связью клиентов.
Потенциальному кандидату будет необходимо поддерживать работоспособность опросов, сводить и анализировать результаты. Выявлять причины низких оценок и прорабатывать с продуктовыми командами мероприятия по их устранению.
Также необходимо анализировать поток входящих обращений в контактный центр, выявлять основные причины обращений и прорабатывать с продуктовыми командами мероприятия, направленные на сокращение обращений.
Обязанности

• Работа с обращениями и уровнем удовлетворенности клиентов (CSI / NPS / иные принятые показатели)
• Проведение опросов удовлетворенности по процессам брокерского бизнеса, свод и анализ результатов
• Выявление причин низких оценок по опросам удовлетворенности и проработка с продуктовыми командами мероприятий по их устранению
• Анализ входящего потока обращений в контактный центр, выявление причин обращений, проработка проактивных мероприятий по снижению их количества
• Проведение исследований, редизайн клиентских путей и процессов брокерского бизнеса
• Исследование процессов и клиентских путей
• Презентация бизнес-результата от внедрения предложений по изменению клиентского пути
• Внедрение решений, позволяющих улучшить клиентский путь в зоне ответственности
• Совершенствование клиентского пути по продуктам
• Внедрение и развитие AI-помощников
• Изучение клиентского опыта и разработкой мероприятий по его улучшению и совершенствованию
• Формирование предложений по развитию сервисов и продуктов в зоне ответственности
• Подготовка инструкций, памяток и иных материалов для клиентов и внутренних сотрудников
• Анализ и разработка нормативных документов по сопровождаемым процессам

Требования

• Релевантный опыт работы от 2 лет
• Понимание фондового рынка / рынка инвестиций / брокерской деятельности
• Опыт инвестирования через брокерский счёт в СберИнвестициях или в другом брокере
• Уверенное пользование Microsoft Office (Excel, PowerPoint)
• Базовые навыки анализа данных и статистической обработки информации
• Грамотная письменная и устная речь
• Внимательность

Условия

• Официальное трудоустройство согласно ТК РФ
• Белая заработная плата (оклад + годовая премия)
• Страхование (от несчастных случаев, ДМС)
• Оздоровительные программы для детей сотрудников
• Возможность обучения за счет компании
• Выплаты материальной помощи в особых/чрезвычайных случаях
• Дисконт-программы от компаний партнеров (фитнес, страхование, туризм)
• Льготное кредитование
• Корпоративные цены на абонементы в крупные фитнес-сети
• Бесплатный тренажерный зал на территории офиса
• Офис на Кутузовском, 32