Руководитель службы клиентского сервиса

Описание

Ожидания Иви от кандидата: Опыт в продуктовой разработке / управлении как Project или Product Manager от 5 лет Сильная системность мышления: построение процессов от цели бизнеса до метрик Навыки people-менеджмента и опыт выстраивания масштабных операционных команд Зрелость в работе с данными: построение отчетности, сегментация, A/B тесты Владение инструментами автоматизации: от триггерных коммуникаций до AI-ботов Знания в области управления клиентским сервисом желательно, но не обязательно Умение, как работать с командой аналитиков, так и самостоятельно делать быстрые исследования, основываясь на структурированном и неструктурированном потоке данных

Обязанности

В команде Иви тебе предстоит: Разрабатывать и реализовывать стратегию развития клиентского сервиса как самостоятельного продукта, реализовывать аналитический подход к контролю и развитию бизнес направления Выстраивать карты процессов клиентского сервиса, выявлять узкие места и точки роста Контролировать бэклог улучшений по процессам, фичам и автоматизации на основе данных и обратной связи от пользователей Формировать требования и контролировать подготовку технических заданий на разработку решений (боты, внутренние CRM-модули, алгоритмы маршрутизации и пр.), ставить задачи команде разработки Внедрять системные улучшения в платформу обслуживания без потери качества сервиса Управлять командой руководителей групп и супервайзеров (непосредственно подчинение операторы опосредованно) Вовлекать команды в продуктовые изменения и повышать уровень зрелости СКС